출처: http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=santalsm&logNo=110177658337
MCI(Multi Channel Integration)
1. 다중채 널통합(MCI) 시스템의 개요
가. MCI(Multi Channel Integration) 정의
- 다양한 채널(단말,자동화기기,콜센터,모바일 등) 을 통합하는 기술기반을 구축하여 업무시스
템의 채널 의존성을 제거하고, 모든 채널이 정보를 공유하는 채널 통합 시스템
나. MCI(Multi Channel Integration) 구축의 필요성
항목 | 필요성 |
업무의 채널 종속성 | -시스템 개발 시 모든 채널을 고려하여 업무 프로그램을 구현 -채널의 변경이나 추가에도 업무 프로그램의 변경 필요 |
채널기능의 중복 개발 | -각 채널은 모든 업무 시스템에 대한 채널의 기능을 중복 개발 -업무시스템이 변경되면 모든 채널을 같이 변경해야 하는 역 의존성 이 발생 |
정보의 일관성 부재 | -전 채널을 대상으로 하는 인프라 부재로 일관성 있는 정보 제공의 어려움 |
인터페이스 중복 개발 | -각 채널은 모든 업무 시스템에 대한 인터페이스를 중복하여 개발 -업무시스템 추가 시 채널인터페이스를 추가 개발 피요 |
2. 다중채널통합(MCI) 시스템의 구성도 및 주요 기능
가. MCI의 구성도
나. MCI의 주요 기능
주요 기능 | 세부 내용 |
거래처리 | - 프로토콜 요청 접수 : HTTP,TCP/IP 프로토콜 - 메시지 변환 기능 : XML방식 메시지 정의, 다양한 포맷지원, 메시지 변환, 코드변환 - 메시지 라우팅 : 메시지 전송/조립, 거래맵 상의 스크립트지원 등 을 통한 룰의 동적 변경지원 |
인터페이스 및 대용량 관리 | - Channel 별 인터페이스 방안 제공 - 호스트 및 서버 인터페이스(SNA, TUXEDO 등 프로토콜제공) |
통합개발환경 및 운영환경 지원 | - Message 및 Workflow Designer - 사용자 관리(채널시스템 관리자) - 관리자에 대한 권한 관리 - 파일 송수신 기능 - Transaction 분석 및 제한 |
장애 복구 서비스 | - 멀티 Clustering Server 환경에 가용한 장애 메커니즘 - 보안 인프라 연계 - 채널서비스(거래제어, 승인, 저널링 등) |
채널 서비스 | - 채널세션을 관리하는 기능 - RULE 및 CONFIG DATA 저장소 관리 - 로그, 에러정보 관리 |
3. 다중채널통합(MCI) 시스템 구현의 효과
가. MCI의 적용 전후 비교
나. MCI의 구현 효과
구현 효과 | 세부 내용 |
채널개발 비용 절감 | - 프로그램내 분산,중복 개발된 채널기능을 통합함으로써 중복기능 제거하여 채널비용 절감 |
고객 중심 채널 인프라 확보 | - 고객의 채널 선택에 무관하게 동일한 수준의 서비스를 제공하여 채널의 제약사항에 따른 고객불편 감소 |
비즈니스 경쟁력 강화 | - 채널 독립적이고 비즈니스 중심적인 업무시스템 구축으로 -고객의 채널별 접촉이력을 수집하여 확장된 마켓팅 자료 제공함으로써 고객 확보 가능 |
업무시스템 Interface 통합 | - 채널 별로 분산된 업무 시스템 인터페이스를 통합,단순화함으로써 채널을 경량화 -시스템 도입 및 운영 비용을 최소화함으로써 TCO를 절감 -시스템 통합으로 각 채널 별로 배치해야 했던 IT 요원의 수요를 최적화하여 효율적인 인력 운용이 가능 |
고객 서비스 품질 향상 | - 채널통합으로 다양한 채널에서 동일 정보의 공유 및 정보 전달의 유연화 - 현업지원의 가속화 고객의 정보를 통합 제공함으로써 Cross Sale 및 Up sale의 기회가 확대되어 영업 생산성이 향상 |
4. 다중채널통합(MCI) 시스템의 구축시 고려 사항
가. 채널의 집중화로 인한 성능 관리 강화
- 모든 채널이 집중됨에 따른 성능관련 이슈가 대두될 수 있으므로 이에 대한 대응방안 강구
나. 무장애 지원을 위한 대응 방안 마련
- 다중채널의 장애는 고객입장에서는 전체 시스템의 장애와 직결되므로 장애 대응에 방안확보가 중요 함
EAI (Enterprise Application Integration)
1. 전사적 어플리케이션 통합(EAI)의 필요성
가. 기업에 대한 고객의 기대 수준 상승
데이터에 대한 접근 요구 등
나. 기업 내의 관련된 부서 혹은 업무간 상호 연동성 요구 증가
- 시스템간 혹은 플랫폼간 통합, 비즈니스 로직간 상호 연동/흐름제어/통합 등
다. 짧아진 데이터 및 응용 프로그램 수명
- e-Business의 경우 시장과 고객, 기업 내부의 다양한 변동 사항을 실시간으로 반영해야
하는 특성
라. 관리 대상 데이터 및 응용프로그램 증가에 따른 유지보수 비용 급증
- 데이터, 플랫폼, 통신 프로토콜의 추가 혹은 변경 요청이 발생할 때마다 Point-to-Point
방식으로 수정하게 되면, 1개의 응용프로그램 변경과 연관된 n개의 응용프로그램 및
데이터를 수정해야 함
2. 비즈니스 통합 단계
단계 | 통합 내용 |
데이터 통합 | 어플리케이션에 필요한 데이터를 요구하는 형태로 변환 |
Object 통합 | 공통 Object의 통합 및 Mapping |
프로세스 통합 | 기업내 업무 규칙에 따라 Application간 메시지 교환 |
비즈니스 통합 | 기업간 업무 프로세스들의 메시지 라우팅에 의한 통합 |
3. EAI 정의
- 서로 다른 목적으로 구축된 ERP, CRM등 이기종 정보시스템을 비즈니스 프로세스
차원에서 하나로 통합해 주고, 분산된 업무 환경을 원활하게 해주는 비즈니스 통합
솔루션
4. EAI 구성요소
구성 요소 | 주요 기능 | 비고 |
메시지 브로커 (Message Broker) | -데이터 통합을 위해 전송되는 데이터의 포맷팅과 라우팅 기능 지원 | 대부분 EAI 솔루션에서 제공 |
미들웨어 (Middleware) | -시스템 간의 데이터 전송 시 데이터의 전송 보장 지원 | EAI 솔루션의 특성에 따라 제공되지 않을 수도 있음 |
어댑터 (Adapter) | - 어플리케이션 또는 Package 에서 데이터 추출 또는 적재 지원 | 어플리케이션 또는 Package에 따라 다양한 종류 제공 |
관리/모니터링 도구 | -EAI 솔루션의 관리 및 인터페이스 데이터의 전송 상태 모니터링 도구 | 시스템과 인터페이스 모니터링 도구 |
5. EAI 통합 방식
6. EAI 표준화 방안
가. 인터페이스 패턴 표준화
- 송신과 수신시스템 간의 데이터 연계 방식을 정의하는 것
- 패턴 요소 : 발생 유형(온라인, 배치), 데이터 송수신 유형(DB, 파일, Socket 등)
데이터 전송유형 (단방향 전송, 요청/응답 등)
나. Adapter 유형 표준화
종류 | 사용 인터페이스 |
DB Adapter | DB 데이터의 송신/수신 인터페이스 |
파일 어댑터 | 파일 데이터의 송신/수신 인터페이스 |
Socket Adapter | Socket 통신을 하는 어플리케이션 데이터의 송신/수신 인터페이스 |
Package Adapter | Package 데이터의 송신/수신 인터페이스 |
다. 자원 표준화
- 명명 규칙 표준화 (인터페이스 ID, EAI Object 이름 등), EAI 디렉토리 구조 정의 등
라. 보안체계 표준화
- 개발자/관리자 사용자 ID 관리, 인터페이스 자원 통합 제어, 인테페이스 데이터 암호화
마. 운영 표준화
- EAI 솔루션 설치 및 구성절차, 장애처리 절차, EAI 시스템의 백업절차, 실시간 모니터링 등
B2Bi (Business to Business Integration)
1. B2Bi (Business to Business Integration, 기업간 전자거래 통합)의 개요
가. B2Bi의 개념
기업간 거래가 매끄럽게 구현되도록 지원하는 솔루션으로 단일기업 내의 이기종어플리케이션을 통합하는 EAI를 웹 환경의 기업간 프로세스 통합으로 확장한 개념
나. B2Bi의 발전 단계
다. B2Bi 구성 개념도
구성요소 | 설명 |
BPM(Business Process Manager) | - 기업간 데이터 제어, 감시 관리 |
Re-Formatter | - 기업간 전달data를 내부시스템에 맞게 변경(Map & Transform) |
Biz Doc Repository | - 비즈니스 문서, 메시지 저장 |
EAI | - 기업내의 Application 통합 |
E-Business Framework | - RosettaNet, ebXML 등 데이터 형식 및 전달 표준 |
2. B2Bi 구성 유형
가. Direct Application B2Bi
나. Data Exchange B2Bi : 가장 일반적인 구현 패턴
다. Closed Process Integration B2Bi
라. Open Process Integration B2Bi
- 프로세스 공유라는 개념을 사용: 기업간 프로세스가 동등한 차원에서 관리됨을 의미
- e-Biz 환경에서 가장 유연하고 유지보수가 쉬운 운영모델이기 때문에 향후 가장 선호 예상
3. B2Bi와 EAI 비교 및 도입효과, 고려사항
가. B2Bi와 EAI의 비교
구분 | EAI | B2Bi |
범위 | 기업 내 Application 통합 | 기업간 비즈니스 프로세스 |
방법 | IT 위주 | 비즈니스 프로세스 차원 |
목적 | 시장 변화 대응 | 기업간 협업 |
나. B2Bi 도입효과
다. B2Bi 프로젝트 고려사항
eAI (e-Business Application Integration)
1. eAI의 개요
가. eAI의 개념
나. eAI 구성요소
2. eAI 통합 방법
통합방법 | 설명 |
데이터 중심 | - 데이터소스의 변환을 통해 통합이 이루어지는 형태로 어플리케이션간의 통합은 이루어지지 않고 통합된 메타데이터를 이용하게 됨. - 자동적인 변환보다는 데이터의 수정적 변환에 의존하여 통합을 진행하는 방식 - XML 기술을 중심으로 한 데이터통합방식이 주로 사용됨 |
메시지 중심 | - 어플리케이션 명령어들의 상호변환을 통해 통합하는 방식 - 어플리케이션들은 미들웨어에 의해 상호 연동됨 |
액세스 중심 | - 외부시스템의 데이터나 인터페이스를 하나 또는 그 이상의 기업의 기존 시스템과 통합하는 방식 - e비즈니스를 위한 기업 상호간 연동에 많이 사용됨 - 기업들은 상호간의 어플리케이션을 연동할 필요가 없이 통합서버를 통해 포탈이나 외부 인터페이스와 연동되고, 이는 전체 어플리케이션들의 작동에 통합적으로 영향을 미치는 방식을 취함 |
3. eAI를 위한 기술표준
가. 어플리케이션 및 데이터 통합 표준
- J2EE CA( Connecter Architecture) : J2EE서버와 어댑터, 클라이언트 연결
- XML : XSLT, XQuery
나. B2B 통합표준 : ebXML, RosettaNet, Web Services
ESB (Enterprise Service Bus)
1. ESB(Enterprise Service Bus, 전사적 서비스 버스)
가. ESB의 정의
- SOA를 지원하는 서비스와 어플리케이션 컴포넌트간의 연동을 지원하는 미들웨어 플랫폼
나. SOA 구현을 위한 ESB의 역할
- SOA를 구현할 수 있게 하는 서비스 기반 구조
- 느슨한 연결(loosely coupled)의 비동기(asynchronous) 메시지 방식의 SOA를 위한 라우팅 메커니즘 제공
다. ESB의 특징
- 다양한 시스템과 연동을 위한 멀티 프로토콜을 지원
- 느슨한 결합(Loosely-coupled)
- 서비스를 조립하는 BPM지원
- 이벤트 지향적
- 표준지향적
- 플랫폼 독립적
2. IT 인프라 통합유형 비교
3. EAI vs ESB 비교
기능 | EAI | ESB |
통합항목 | Application통합 | Process통합 |
표준 | 벤더 종속적 기술 사용 | 표준기술 사용 (Web Service, XML) |
아키텍처 | 중앙집중식 | 버스형태의 느슨한 연결구조 (1:N) |
통합범위 | 기업 내 | 기업 내 외부 |
목적 | 시스템 사이에서 시스템 연계중심 | 서비스 중심으로 프로세스를 진행 |
로직 연동 | 개별App에서 수행 | ESB에서 수행 |
EII (Enterprise Information Integration)
1. EII (Enterprise Information Integration, 전사적 정보 통합)의 개요
가. EII(Enterprise Information Integration)의 정의
- 물리적 통합 없이 다양한 애플리케이션이 다양한 데이터를 자유로이 조회하고 접근할 수 있는
가상의 데이터 통합기술
나. EII의 주요 특징
- 가상 데이터 연합(Virtual Data Federation), 데이터의 물리적 이동 없음
- 여러 플랫폼에 산재한 정형/비정형 데이터의 실시간 통합, 단일 액세스 채널을 통해 쿼리수행
2. EII의 구성요소 및 비교
가. EII의 구성요소
구성요소 | 설 명 | 요소기술 |
Connectivity | - 다양한 DB, App, File 등에 접근 가능하도록 하는 기능 | - Adapter, Wrapper, Mediator |
Federated and Distributed Query Engine | - 쿼리 분해, 원천소스에 서브 쿼리 수행 - 쿼리 결과는 메모리에 저장 | - Coordinator, Distributed Query |
Cache | - 전체 혹은 일부의 쿼리 결과를 저장하는 역할 | - 파일구조, 데이터베이스 |
Consumption | - 사용자나 어플리케이션이 쿼리를 표현하고 결과를 제공하는 프로토콜 | - SQL, XQuery, 웹 서비스 인터페이스 |
Metadata Repository | - 설계나 실행이 가능하도록 다른 아키텍처 영역을 지원하는 역할 | - 메타모델, XML/RDF |
나. 데이터 통합방식간 비교
구성요소 | EAI | EII |
주요기능 | - 어플리케이션간 커뮤니케이션 | - 최신 통합정보 어플리케이션 제공 |
데이터 통합유형 | - 어플리케이션간 1:1 통합 | - 흩어져 있는 다양한 정보 조회 |
데이터 이동 | - 어플리케이션간 메시지 전달 | - 물리적 데이터 이동 없음 |
데이터 유형 | - 허용하는 데이터 형식만 사용 가능 | - 구조화/비구조화 데이터 사용가능 |
데이터 적시성 | - N/A | - 운영시스템의 최신정보 접근 |
데이터 수정 | - 메시지 방식으로 정보 업데이트 | - 정보원천의 일부 업데이트 가능 |
3. EII의 활용분야
가. 공공분야: 중앙조직과 지방조직을 연결하는 통로
제조분야: 생산데이터를 공유하는 형태로 적용
금융분야: 리스크 지표를 실시간 모니터링, 외부공시 및 조회를 위한 재무 대시보드
나. SOA를 위한 데이터 표준을 마련: 데이터 가상화 성능을 향상시키기 위해 그리드 기술을
확대 채용
워크플로우 (Workflow)
1. 워크플로우 (Workflow)의 개요
가. 워크플로우(Workflow)의 정의
나. 워크플로우(Workflow)의 필요성
다. 워크플로우(Workflow)의 3R
2. Workflow의 주요 기능
가. 작업 라우팅 기능
- Workflow의 작업 경로를 지정하는 기능
- 정해진 규칙에 의한(Rule based) 방법, 사용자의 선택에 의해서 하는 방법,
임의의 선택에 의한(Ad Hoc) 방법 등
나. 정보 취합 기능
- 문서위주의 Workflow의 를 구현하기 위한 기능
- 문서 이미지 데이터베이스와 연동하여 문서흐름을 자동적으로 관리할 수 있도록 해주고,
처리가 완료된 문서는 처리 결과에 따라 일정한 체계에 맞도록 보관
- 체계적인 문서관리와 보안관리가 중요한 요소
다. 기존 응용 프로그램 연동기능
- 기존 Desktop 응용 프로그램, HOST 프로그램 등을 연동하는 기능
- Workflow에서 제공하는 연동 방법을 이용하여 기존의 응용프로그램과 연동
라. 관리기능
- 사용자의 관리나 보안(Security) 등을 처리하는 기능과 작업의 흐름을 파악할 수 있는
작업 트래킹(Work tracking) 및 감사추적(Audit trail) 기능
3. Workflow 관련 기술
- 분산객체관리 기술 (DOM, Distributed Object Management)
- WWW (World Wide Web 기술)
- 전자우편
- 데이터베이스
- Agent : 이미 정의된 Workflow 명세가 동적으로 변경되는 것을 지원
4. Workflow 전망
- CRM (고객관계 관리)를 위한 Workflow 시스템과의 통합
- 기업 통합 (Enterprise Integration)의 핵심인 IT 통합의 기반 : 개방성 및 어플리케이션과의
유연한 연동성을 제공(BPM 기반)
상황, 환경에 맞는 최적의 프로세스 및 업무처리 환경을 제공하여 자동화된 기업구현이 가능
연동 가능한 상호운용성을 갖추어 자동화하여 운용할 수 있는 새로운 형태의 운영체제
ITO (IT Outsourcing)
1. 정보시스템 아웃소싱(ITO; IT Outsourcing)의 개요
가. 정보시스템 아웃소싱의 정의
- 조직이 명확한 전략 목표를 가지고 정보시스템 관련 정보자원 관리 활동의 전부 또는 일부를
외부의 전문기관에 위탁 관리하게 하는 장기적인 계약
나. 정보시스템 아웃소싱의 전략적 가치
- 비핵심분야 운영비용 절감 및 핵심분야 경쟁우위를 위한 전략적 전념
- 전문 아웃소싱을 통한 신기술, 도구, 방법론, 전문가 등의 기술 이전
- 내부 운영, 기능 및 프로세스의 생산성 제고
2. 정보시스템 아웃소싱의 유형 및 분류
가. 정보시스템 아웃소싱 유형
아웃소싱 유형 | 설명 |
ITO (IT Outsourcing) | 단순히 비용 절감만을 목적으로 하는 전통적 아웃소싱 |
BPO (Business Process Outsourcing) | 비즈니스 환경 변화에 능동적 대처를 위한 비 핵심 역량 아웃소싱 , 협력관계 |
BTO (Business Transformation Outsourcing) | 전사적인 변혁을 추구 |
APO (Application Processing Outsourcing) | 어플리케이션 단위로 아웃소싱 (예: 시스템 분석, 어플리케이션 관리 등) |
나. 정보시스템 아웃소싱 분류
구분 | 종류 | 설명 |
계약관점 | 도급 | 일정한 업무 결과에 대해 발주자가 보수지급, 성과물 수반 |
위임 | 발주자로부터 일정한 업무처리의 위임을 받은 수탁자가 업무처리, 성과물 수반 필수(X) | |
파견 | 파견선과 파견기술자 간에 체결된 계약에 정해진 업무만 수행 | |
개발 수명 주기 | 감리위탁 | 외주업체에 대한 감독 업무 위임 |
업무위탁 | 업무분석,기본설계 등 상위공정 부분을 외부 전문가 지원을 받아 업무수행 | |
개발위탁 | 상세설계 이하 개발과 설치 | |
인력위탁 | 코딩,테스트 등 기술분야별 전문가 | |
운영위탁 | 24시간 연중 무휴, 유지보수 전문 대행 | |
교육위탁 | 기술향상, 업무지식 함양 | |
개발범위 | Total 아웃소싱 | 장점 : 단일창구,통합성,다른 부문 역량집중 |
단점 : 종속,전문성결여,제3자 계약 가능성 | ||
Selective 아웃소싱 | 장점 : 전문성 확보,정보화 수준up,계약 변경시 유리 | |
단점 : 조정어려움, 책임소재, 기능통합 | ||
Transitional 아웃소싱 | 고객의 시스템을 새로운 기술 환경으로 변화시키면서 이관하여 서비스를 하는 형태로 SI 프로젝트와 병행 |
3. 정보시스템 아웃소싱 추진방안
가. 정보시스템 아웃소싱 추진 절차
절차 | 내용 |
1. 대상업무 선정 | - 정보시스템 전략 및 아웃소싱 수행계획 수립 - 아웃소싱 대상업무의 선정 |
2. 서비스 제공자 선정 | - RFP에 의한 우선 서비스 제공자 선정 - 서비스 제공자 확정 |
3. 협상 및 계약 | - 서비스 수준, 비용, 업무분담에 대한 협상 - 협상 결과를 바탕으로 계약 |
4. 전환 및 이행 | - 정보 자원의 이전 및 서비스의 전환 - 자산, 인력 등의 이전 |
5. 계약 관리 | - 서비스 수준에 따른 성과관리 - 계약기간 만료 후 계약 갱신 |
6. 계약 전환 | - 제3의 서비스 제공자와 계약 또는 내부 전환 |
나. 정보시스템 아웃소싱 추진시 고려사항
- 대상 업무 선정 시 업무별 중요도와 핵심 역량 정도를 파악하여 업무 선정
- 협상 및 계약단계에서 명확한 서비스 수준에 대한 협상을 통한 SLA 도출
- 전환 및 이행시 자산의 이전과 인력의 고용유지 정책 필요
4. 정보시스템 아웃소싱 위험요소 및 제거방안
구분 | 위험요소 | 제거방안 |
통제 문제 (Control) | -서비스 레벨, 성과측정 어려움 -미래환경의 불확실성에 따른 계약의 | -적절한 Pilot시행을 통한 검증, 보완 -계약사항조정, 변경을 위한 유연성 확보 |
보안 문제 (Security) | -전략정보, 프라이버시 정보 등의 유출에 의한 피해 | -필요 보안수준의 명확한 정의 -관리적/시스템적 보안수준의 제고 |
고객 비즈니스 이해 부족(Knowledge) | -고객 산업, 업무, 문화의 이해 부족으로 | -유사 영역의 경험보유 벤더 선정 -효과적 커뮤니케이션 채널 확보 |
아웃소싱 전략 변경문제 (Reversibility) | -아웃소싱 대상 기능 및 서비스, 벤더의 변경, 혹은 아웃소싱 기능의 회수 등에 따르는 높은 교체비용 | -장기적 계획에 기반한 아웃소싱 추진 -핵심(Core) 기능 및 핵심인력 유지 |
의존성 문제 (Dependency) | -정보시스템 서비스에 대한 벤더에의 과도한 의존으로, 필요한 정보시스템 서비스의 조달시 유연성 및 선택범위 제한 | -IT 트렌드 및 필수 Knowledge (기술, 벤더 아웃소싱 관리 등)에 대한 지속적 Follow-up |
BPO (Business Process Outsourcing)
1. BPO (Business Process Outsourcing, 업무 프로세스 아웃소싱) 개념
가. BPO 정의
- 기업의 비핵심 업무 프로세스를 전문기관과의 계약을 통해 그 기관으로 하여금
그 업무를 실행하도록 하는 것
나. BPO 추진목적
- 기업의 가치를 산출하는 핵심 역량에 자원을 집중시키고, 상대적으로 덜 중요한
기업 활동은 아웃소싱 함으로써 업무효율과 자원활용의 극대화를 추구함
- 기업이 미래에 보유해야 할 핵심역량을 기업 내부에서 확보하기 힘들 경우 통해
가능하기도 함
다. BPO 수행의 주요요인
- 기업의 핵심역량을 정확히 파악하여 생산적이고 효율적인 아웃소싱을 이룸
2. BPO를 위한 핵심역량 파악 프로세스
가. 우선 자사의 비즈니스 프로세스와 세부적인 기능적 활동들을 파악
나. 세부기능적 활동들에 대한 재무적/비재무적 성과지표를 결정 : 고객만족도, 시장 점유율 등
다. 각 세부 기능적 활동들에 대하여 성과지표에 대한 공헌도를 평가함으로써 핵심역량의
유효성을 점검하고
라. 핵심역량을 결정하며
마. 미래 핵심역량 축적을 위한 전략을 도출함
3. IT 아웃소싱과 BPO의 차이점
구 분 | IT 아웃소싱 | BPO |
아웃소싱 영역 | 업무 전반에 걸쳐 공통적인 | 각 영역별 특화 솔루션 및 전문지식을 제공 |
주요 가격결정 요소 | 투입 자원 | 업무 처리량 |
사업 분야 | 데스크 탑, 데이터센터, N/W, 어플리케이션 아웃소싱 | 행정관리, 재무회계, 인사, 지불, 물류/유통 |
4. BPO 도입 시 고려사항
- BPO 대상 기업 입장에서 핵심역량을 파악하고 이에 해당하는 핵심 프로세스를 분석하는
것이 중요함
- 대상 기업의 내부 프로세스에 대한 정확한 현황파악과 개선기회를 도출하고, 아웃소싱을
시행함으로써 조직의 가치 활동자원을 효과적으로 활용하여 경쟁우위를 창출할 수 있는
발판을 마련하여야 함
- 핵심역량분석을 바탕으로 외부 전문서비스 제공자와의 아웃소싱 계약 시에 업무프로세스의
서비스 수준에 대한 명확한 정의를 내리고, SLA를 구성함으로써, 지속적인 성과관리와
개선 기회를 찾을 수 있음
SLA / SLM
1. SLA의 개요
가. SLA (Service Level Agreement, 서비스 수준 계약)의 정의
- IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 협약을 의미
- 제공하는 서비스의 성능과 가용성 등 일정한 서비스 수준을 보장하기 위해 맺는 업체간 계약
- 정보시스템 소비자와 공급자 사이에 아웃소싱 서비스 수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과를 평가하도록
상호동의에 의하여 일정수준의 서비스를 명시한 문서
나. SLA의 등장배경(필요성)
- IT공급업체 위주의 서비스 리포팅에 따른 고객들의 불만
(서비스 가동률, 사용률, 성능과 관련된 여러 가지 기술적 지표 등을 토대로 제공된 리포팅 자료가
벤더위주로 작성되어서 고객들에게 이해하기 어렵고 업체에게 유리) [공급자 중심의 SLA의식 팽배]
- SLA에 대한 점진적 시각의 변화
과거 서비스 | 진화된 서비스 |
- 기존서비스의 SLA와의 비용관계가 약함 - SLA 준수여부에 따른 패널티 or 인센티브 개념이 약함 | - SLA에 대한 정확한 수치와 직관적인 성과측정이 가능 |
다. SLA의 필요성
- 고객사는 IT아웃소싱 업체 선정시 업체의 능력을 평가하는 기준으로 SLA를 활용가능
- 서비스 업체의 운영방법론과 이러한 방법론을 통한 SLM 수행능력, 그리고 SLA를 유지 및 측정 가능한 솔루션
보유 여부가 판단기준이 될 수 있음.
2. SLA의 Framework 내용
가. SLA의 기본사항
- SLA의 목적
- 서비스 기간 및 범위
- 영역별 서비스(운영) : Application, Network, Hosting
- 영역별 서비스(관리) : 장애관리, 변화관리, 보안관리, 헬프데스크
- 벌칙금 조항
- SLA 갱신 및 유지 보수 사항 등
나. SLA의 Framework
구 분 | 내 용 |
서비스 내용 | - 서비스 방법과 구간등 서비스 내용 |
- 서비스 범위 | |
SLO 항목 | - 서비스 수준의 측정항목으로서의 보상의 대상이 되는 항목 |
보고 항목 | - 서비스 수준의 측정항목으로서의 보상의 대상이 되지않고 고객에게 제출하는 보고서에 포함되는 항목 |
영향범위 | - 장애발생 또는 서비스 수준에 크게 미달되어 고객에게 영향을 끼치는 범위 |
구성형태 | - 전용회선 네트워크 또는 웹호스팅 서비스 지원의 end-to- end 구성형태 |
목표/기준 | - SLO 항목에 대한 목표치 |
- 보고항목에 대한 기준치 | |
보상체계 | - SLO 항목에 대한 목표치의 미 준수시 보상해야 하는 금앧의 산정기준과 방법 |
측정방법 | -SLO항목에 대한 측정 도구와 측정 방법 -보고 항목에 대한 측정 도구와 측정 방법 |
마. SLA의 구성요소
구분 | 구성요소 범주 | 고려사항 |
기술적 측면 | - 가용성(availability) | - 구성요소에 대한 서비스 메트릭스의 효과적 측정을 위한 적절한 관리 도구의 선정 필요 |
- 만족도(satisfaction) | ||
- 정확도(accuracy) | ||
- 응답도 (response time) | ||
관리적 측면 | - 성과의 추적과 보고 | - 과거에는 서비스의 기술적인 측면이 강조되었지만 최근에는 관리적 요소가 중요하게 부각됨 |
- 변화관리 | ||
- 문제관리 | ||
- 보안관리 |
3. SLA의 구현단계
4. SLA와 SLM
가. SLM(Service Level Management, 서비스 수준 관리) 정의
- 네트워크, 시스템 및 애플리케이션 까지 포함해 ‘IT 서비스’ 차원의 관리 기능을 제공한다는 개념
- SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가
이루어 지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정
나. SLM (Service Level Management)의 기능
- SLM을 통해 네트워크, 시스템 애플리케이션 등의 상호 작용 관계를 정의함으로써 문제가
발생했을 때 그 문제의 근본원인을 찾아내고 이것이 다른 자원에 어떤 영향을 미치는지 자동 분석
다. SLA과 SLM 관계도
라. SLO (Service Level Objective)
- 정의 : 서비스 수준을 표현하기 위한 항목에 대해 기준이나 목표치를 정의해둔 SLM의 관리 항목
- SLO 구성요소
구 분 | 내 용 |
서비스 품질의 | - 서비스 가용성 : 사용자가 서비스를 받고자 할 경우 가용한가? |
- 서비스 성능 : 만족할만한 속도를 나타내는가? | |
- 서비스 정확성 : 서비스가 정확하고 올바르게 제공되는가? | |
서비스 수준 | - 다음과 같은 특성을 포함하는 수준을 정의해야 함 |
- SLO 실현가능성, 측정가능성, 관리가능성, 상호 동의, 합일성 | |
서비스 수준 | -서비스 공급자와 사용자간에 서비스 내용을 어떻게 표기할 것인지를 정의 예) 상,중,하 또는 양호, 보퉁, 불량, 또는 90%이상, 80%이상 등... |
마. 측정(Measurement)
- 정의 : 정의된 기준이나 목표치를 계량화 해놓은 것(SLO)으로 서비스 측정(도구, 서비스방법 포함)
- 측정방법 : 서비스에 대한 측정주기, 서비스 기준시간, 서비스기간 등을 포함
바. 위약(Penalty)
- 정의 : 측정결과 서비스수준이 SLA에 못미칠 경우 공급자가 사용자에게 보상할 금액의 산정기준/방법
구 분 | 내 용 |
위약금(Fee Credit) | SLA에따라 계약된 서비스 불이행 시 서비스 공급자(“乙”)이 사용자에게 지급해야할 금액 |
보증금(Risk Amount) | 서비스 공급자가 서비스에 대해 일정수준의 성과를 보증하는 위약금의 상한선을 설정해 넣은 금액 |
상여금(Incentive) | SLA에서 제시한 수준 이상의 서비스를 제공한 경우 사용자가 서비스 공급자에게 지급하는 금액 |
e-SCM (e-Sourcing Capability Model)
2. e-SCM (e-Sourcing Capability Model)의 특징
출처: 도서 / 대학교재 경영정보시스템 (강의자료제공), 기술사, 감리사, TOPCIT 대비
책 제목: 대학교재 경영정보시스템 (강의자료제공), 기술사, 감리사, TOPCIT 대비
[책소개]
대학교재 시리즈 첫 번째 책인 "경영정보시스템"은 기업경영에 필요한 전반적인 내용을 모두 담고 있습니다. 대학교재 시리즈는 3가지를 추구합니다. 첫째, 모든 원고와 내용은 교수와 강사에게 전부 제공한다. 둘째, 위키백과(wikipedia)처럼 개방을 추구한다. 즉 누구나 수정하고 보완될 수 있게 합니다. 셋째, 대한민국 발전에 기여함을 목표로 합니다. 제공되는 강의 자료에 교수님의 자료를 추가하거나 보완하여 사용하실 수 있습니다. 본 서의 내용은 대학 및 대학원에서 사용하기 쉽도록 구성하였고, 정보기술의 전반적인 흐름을 이해하려는 일반인에게도 그룹화 하여 이해 할 수 있도록 구성하였습니다. 또한 기술사, 감리사, TOPCIT등 IT 관련 시험을 준비하려는 분에게도 도움이 될 수 있도록 하였습니다.
[저자] 이성몽, 인포레버컨설팅
이성몽 - 경영학박사, 정보관리 기술사, KB국민은행 차장, 네이버 인물정보 등록, 박사과정에서 최우수논문상을 수상했으며, 기술사 공부를 시작한지 6개월 만에 필기시험에 합격하였고, 한번에 면접을 통과하여 기술사에 최종 합격하였다. (사)한국강사협회 명강사 회원이며, 정보관리 기술사 시험 출제위원 및 채점위원 Pool에 소속되어 있다.
경영정보시스템 책이 많기 때문에 인터넷 서점에서 검색시
저자 이름인 "이성몽"으로 검색하셔야 쉽게 검색이 가능합니다.
교보문고에 소개된 주요내용 (출처: 교보문고)
* 본 교재는 모두가 참여하는 개방형 교재를 추구하며, 매년 1회 이상 지속적으로 계속 보완되고 개선될 것입니다. 대한민국에서 가장 유용한 교재가 될 것입니다. (p.6)
* 강의자료가 필요한 교수님과 강사님들에게 본 교재의 원고 자료와 강의 자료 모두를 보내드립니다. 또한 교재에 포함되지 못했던 추가적인 내용과 그림 자료들이 제공될 것입니다. 본 교재의 강의 자료에는 책의 모든 것이 포함되어 있을 것입니다. 또한 출판의 특성상 복잡한 그림이나 자료는 출판 작업을 더디게 하는 요소가 되어 많이 축소하였지만, 강의 자료에는 포함되어 있습니다. 강의 자료는 계속적으로 수정 보완 될 것입니다. (p.6)
* 경영정보시스템(MIS; Management Information System, 經營情報-)이란 기업 경영에서 전반적인 운영, 관리 및 의사결정을 위하여, 경영 내외의 관련 정보를 상황에 맞는 형태로, 필요한 구성원에게 전달함으로써 조직 및 경영의 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 시스템이라고 본 서에서는 정의한다. (p.10)
* 경영정보시스템은 기업의 경영진이나 조직의 관리자, 조직의 구성원에게 생산, 판매, 인사, 투자, 회계 등 주요 업무 별로 제공하는 기능과 기업의 정보 체계 관리, 기술 관리에 추가하여 기업의 혁신과 변화에 이르게 하는 모든 시스템이 하나의 통합된 관점에서 제공되어야 하는 전체적인 체제이며, 이러한 체제를 이루게 하는 단위 시스템 모두 경영정보시스템의 세부 시스템이 되는 것이다. 이렇게 변화가 많고 점차 단위가 커지고 복잡성이 늘어나기 때문에 학문적으로 경영정보학의 범위는 지금까지도 명확하지 않고, 앞으로도 명확하게 구분되지 않을 것이다. (p.10)
[출판사 서평] / [출판사 리뷰]
이 한 권의 책이 대학생 및 대학원생, 그리고 일반인 모두 IT에서 경영정보시스템과 관련된 분야를 이해할 수 있는 교과서적인 지침서가 되길 바랍니다. 또한 정보처리 기술사, 정보시스템 감리사, TOPCIT 검정을 준비하는 분들에게는 좋은 시험 준비 교재가 될 것임을 확신하며, 대학 및 대학원에서 강의하시는 교수님들에게는 매번 새로운 정보가 보강된 "대학교재 경영정보시스템" 이라는 책이 계속 제공될 것입니다.
정보처리 기술사, 정보시스템 감리사, TOPCIT 검정을 전문적으로 지원하고 있는 (주)인포레버컨설팅의 최신 강의 자료를 계속 보강할 수 있도록 지원하겠으며, 이러한 선 순환적 지원과 책의 발간이 IT를 처음 접하는 대학생과 대학원생들에게 IT를 바르게 이해하고 폭 넓게 배워서 보다 훌륭한 나라의 일꾼이 되기를 바랍니다.
추가적으로 학생들을 위하여 "성공하기, 전문가 되어 부자 되는 학력 및 자격증 로드 맵(Road Map)"을 제시하였고, 시험 준비자를 위한 기출문제를 각 단원별로 제공하고 있습니다.
[목차]
대학교재 시리즈 안내말씀
이 책으로 강의를 하시는 교수님과 강사님께
이 책을 보시는 학생 및 독자 여러분에게
경영정보시스템(MIS; Management Information System)에 대하여
이 책을 내면서
감사의 글
제 1장 경영정보시스템
경영정보시스템 (MIS; Management Information System)
경영정보의 분류
경영정보 Overview
IT Overview
성공하기, 전문가 되어 부자 되기 Road Map
제 2장 고객 관리 시스템
고객 관계 관리 (CRM; Customer Relationship Management)
e-CRM (electronic CRM)
g-CRM (geographic CRM)
파트너 관계 관리 (PRM; Partner Relationship Management)
공급자 관계 관리 (SRM; Supplier Relationship Management)
인적자원관리 (HRM ; Human Resource Management)
개인화 (Personalization)
유비쿼터스 (Ubiquitous)
제 3장 데이터 관리 시스템
DW (Data Warehouse)
Data Mart
OLAP (Online Analytical Processing)
Data Mining
DB Marketing
빅 데이터 (Big Data)
하둡 (Hadoop)
정보수명주기관리 (ILM ; Information Lifecycle Management)
전사적 콘텐츠 관리 (ECM; Enterprise Contents Management)
제 4장 경영 의사결정 지원 시스템
경영의사결정지원시스템(DSS, EIS, SIS)
DSS (Decision Support System)
GDSS (Group Decision Support System)
제 5장 경영 분석 및 전략
경영분석기법
가치사슬 모델( Value Chain Model)
BCG (Boston Consulting Group) Matrix
GE / Mckinsey Matrix
경쟁 세력 모델 (Competitive Forces Model, 5 Forces Model)
경쟁 전략 (competitive strategy)
전략적 3C 분석 (Customer, Competitor, Corporation)
SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) 분석
FAW (Forces At Work)분석
7S 분석(Strategy, Structure, System, Staff, Skill, Style, Shared Value)
Pay-Off Matrix
Must-Want Matrix
비용-효과 분석 기법(Cost-Effectiveness Analysis )
경제성분석 기법
가치평가
IT투자평가
트리즈 (TRIZ; Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)
Fish Bone Diagram (어골도, 물고기뼈, C&E Diagram, 특성요인도)
MECE (Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive, 상호배제와 전체포괄)
제 6장 경영 프로세스 혁신
6 시그마(Sigma)
균형 성과표 (BSC; Balanced ScoreCard)
IT-BSC (Balanced Scorecard)
ISP (Information Strategy Planning, 정보전략계획)
BPR (Business Process Reengineering, 업무 프로세스 재구축)
BPM (Business Process Management, 업무 프로세스 관리)
PI (Process Innovation, 프로세스 혁신)
제 7장 비즈니스 전략 시스템
SEM (Strategic Enterprise Management, 전략적 기업 경영)
BI (Business Intelligence, 비즈니스 인텔리전스)
BAM (Business Activity Monitoring, 비즈니스 활동 모니터링)
BRE (Business Rule Engine, 비즈니스 규칙 엔진)
ERP (Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 계획)
ERP (Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 계획)Ⅱ
XRP(eXtended ERP, 확장된 ERP)
제 8장 시스템 통합
다중채널통합 (MCI; Multi Channel Integration)
전사적 어플리케이션 통합 (EAI; Enterprise Application Integration)
B2Bi (Business to Business Integration, 기업간 전자거래 통합)
eAI (e-Business Application Integration)
ESB (Enterprise Service Bus, 전사적 서비스 버스)
EII (Enterprise Information Integration, 전사적 정보 통합)
워크플로우 (Workflow)
제 9장 IT 아웃소싱
정보시스템 아웃소싱(ITO; IT Outsourcing)
BPO (Business Process Outsourcing, 업무 프로세스 아웃소싱)
SLA (Service Level Agreement, 서비스 수준 계약) / SLM(Service Level Management, 서비스 수준 관리)
e-SCM (e-Sourcing Capability Model, 아웃소싱 서비스 품질 평가 모델)
제 10장 경영 아키텍처
ITA (Information Technology Architecture, 정보기술 아키텍처)
EA (Enterprise Architecture, 전사적 아키텍처)
Zachman Framework (자크만 프레임워크)
제 11장 경영 관리 시스템
IT Governance (IT 거버넌스)
EA Governance (EA 거버넌스)
IT Service (IT 서비스)
ITSM (IT Service Management)
ITIL (IT Infrastructure Library)
ISO/IEC 20000
제 12장 경영 지원 시스템
EP/EIP (Enterprise Portal / Enterprise Information Portal)
RTE (Real Time Enterprise, 실시간 기업 경영)
PPM (Project & Portfolio Management)
SCM (Supply Chain Management, 공급 체인 관리)
MRO (Maintenance, Repair, Operation)
재해 복구 시스템(DRS; Disaster Recovery System)
비즈니스 연속성 계획 (BCP; Business Continuity Planning)
BIA (Business Impact Analysis, 비즈니스 영향 분석)
제 13장 지식 관리 시스템
KMS (Knowledge Management System, 지식관리시스템)
e-Learning
SCORM (Sharable Content Object Reference Model)
디지털교과서
제 14장 경영 지표 관리시스템
ABC/ABM (Activity Based Costing / Management)
VBM (Value Based Management)
XML (eXtensible Markup Language)
XBRL (electronics Business Reporting Language)
WS-BPEL (Web Services Business Process Execution Language)
제 15장 기업 경영 참고 내용
차세대시스템
유틸리티 컴퓨팅 (Utility Computing)
클라우드 컴퓨팅 (Cloud Computing)
SaaS(Software as a Service) / XaaS (Everything as a Service)
바젤 II (신BIS협약)
Web 2.0
UCC (User Created Contents)
RIA (Rich Internet Application)
HTML 5
공개 SW (OSS; Open Source Software)
SNS (Social Networking Service)
RFID (Radio-Frequency IDentification)
EPC (Electronic Product Code)
U-City (Ubiquitous City)
LBS (Location Based Service)
망 중립성 (Network neutrality)
웹 접근성(Web Accessibility)
IT Compliance(IT 컴플라이언스)
SOX (Sarbanes-Oxley Act)
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
COSO (Committee of Sponsoring Organization of the Treadway Commission)
리스크중심감독 ( RBS; Risk-Based Supervision)
IFRS (International Financial Reporting Standards)
AML(Anti-Money Laundering)
CIM (Computer Integrated Manufacturing)
부록
고액연봉자가 되는 법 / 전문가가 되는 법
목표를 가지고 살자 / 목표를 세우는 방법
IT관련 학력 및 자격증 로드맵(Road Map) 및 전문가 되어 부자 되기
기술사 주요정보에 대한 정보
박사학위 주요 정보
기술사 왕초보과정 소개
"하루에 끝내는 박사학위 받는 방법" 과정 수강생 모집 및 참가 안내
참고문헌
저자소개